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王义辉:网站策划之帮助中心的策划思考[11]

一些策划和设计的要素,边思考边写,尚未整理

1)搜索框

2)咨询电话及其他客服咨询方式,如即时聊天工具等

3)自助服务,适用于:找回密码、安全设置、投诉等

4)清晰的帮助内容分类,按用户类型、交易类型进行区分

5)快捷的呈现方式,无需多次点击,一步到位

7)最近更新的帮助内容、网站新功能公告

8)按用户关注度,系统自动排列常见用户提问

9)集成用户互助解答功能

10)流程图示化、帮助说明图示化,流程图示可点击,引导用户深入了解。

11)分类按重要度排序

12)帮助中心能够考虑到有些用户可能会在百度、google等搜索诸如:“怎么在**网站卖东西”等问题,所以应当注重SEO,含内容、标题、目录

13)内容页面包含上下文引导、收藏、相关内容推荐及用户意见反馈功能

14)视觉设计善于运用色彩、字体、行距等,给予用户最佳的视觉体验

15)文案简单易懂不失详细清楚、通俗直接不失专业水准

16)重要内容尽量在第一屏展示

17)要考虑到帮助内容不能解决用户问题的时候,给予用户其他的帮助方式供其选择

18)图示要直观、清晰

19)在某些需要用户输入的地方,给予提示引导,如用户输入首字母,即给予提示;或者记忆用户上次的输入。

20)系统后台最好能够记录用户行为,以统计用户停留在帮助内容的时间及下一步的操作

21)也许解决问题的方法不是一种,应当为用户提供更多种解决方法

22)确保帮助内容都是最新的,并且根据用户的反馈不断的优化,以用户看了帮助之后不会再咨询为目标

23)用户看了帮助之后,能够留下较深的印象,能够准确、简单的复述给其他用户

24)确保最重要的帮助信息放在最重要的位置,比如上方的搜索框、中间的流程图、左侧的分类及公告,中间下方的常见问题指引

25)在流程中,有相应的提示、链接到帮助中心的相关内容

26)步骤清晰、不混杂

27)在帮助中善用超链接,把用户引导到具体的操作页面

28)帮助不仅仅是解决用户的疑惑,还应当增强用户的信心,通过每一个细节来提升转化率

29)帮助中心的策划目的是让用户用过一次就不再使用,以降低帮助中心流量为目标~

30)写帮助中心的人懂流程、懂网站、懂产品,既是优点,也是缺点,应该照顾到一点都不懂的用户的体验。

31)文案用词遵循用户特点,到什么山上唱什么歌,不能给普通用户看论文一样的语言

32)链接应当以新窗口的方式打开,因为有些用户可能要边看帮助变操作

33)帮助内容加一个打印按钮,有些用户可能要打印下来慢慢看

34)用户可以很方便的回到主站,注意LOGO和顶部导航的设计

35)如果确定用户是买家,就给用户过滤掉对卖家的帮助,尽量减少对用户不必39要的干扰

36)视频教程、动画的展示速度最好由用户来控制,因为你不清楚用户什么时候看懂了这一步的操作

37)帮助中心的设计兼顾到新老用户

38)用户可以很容易的从最终的页面返回到任意一级帮助的分类,因此,导航务必清晰明了,逻辑有序

39)可以借鉴web2.0模式,如WIKI、TAG等,使用户可以共同参与到帮助中心的建设中来

首发: 6351电子商务论坛(http://www.6351.com)

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